Innovare l’organizzazione aziendale con WhatsApp

Molti malfunzionamenti organizzativi, come è noto, sono intimamente connessi a difetti di comunicazione che possono essere spesso risolti o limitati ricorrendo a tecniche tanto diffusamente acquisite quanto considerate inusuali nel contesto lavorativo: anche questa è innovazione. E’ il caso di un recente intervento di consulenza svolto presso un’azienda di Verona dove, insieme a tutti gli addetti, abbiamo elaborato e introdotto con successo una modalità di utilizzo “lavorativo” di Whatsapp. L’impresa in questione si occupa di fornire assistenza e manutenzione di impianti tecnici, attività che viene svolta sul campo da due dozzine di addetti che si recano ogni giorno presso i clienti dislocati un po’ in tutto il nord Italia. Negli ultimi due anni, il sensibile aumento del lavoro ha indotto l’azienda ad acquisire nuovo personale e nuove attrezzature ma contestualmente sono emerse crescenti difficoltà nella gestione dei lavori, spesso dovute a problemi di comunicazione apparentemente banali ma che, con la loro ripetitività, hanno più volte messo in difficoltà l’organizzazione. Alcuni esempi:
– i manutentori talvolta identificano in modo errato i pezzi di ricambio, trascrivendone erroneamente i codici (di difficile lettura);
– di fronte a un problema tecnico i manutentori hanno sovente necessità di confrontarsi, utilizzando a tale scopo esclusivamente il canale telefonico;
– l’identificazione precisa del problema riscontrato e dei codici dei pezzi di ricambio richiedono triangolazioni comunicative con l’ufficio acquisti, colleghi, amministrazione, ecc. spesso assai dispendiose in termini di tempo ed energie, non sempre immediate e spesso prive di qualche riscontro oggettivo.

Per limitare queste criticità, si è presa la decisione – avvallata dalla direzione – di arruolare WhatsApp quale attore fondamentale nei processi aziendali di gestione dell’assistenza. Attraverso un’apposita suddivisione degli addetti in “Gruppi”, ogni tecnico può mettere in circolo le informazioni raccolte, per esempio: facendo riprese audio/video di apparecchiature malfunzionanti, fotografandone dei dettagli o le etichette di riconoscimento.

Dopo una prima fase di prova durata un mese, che ha coinvolto un gruppo ristretto di addetti particolarmente “scaltri” nell’uso di WhatsApp, i buoni risultati raggiunti hanno indotto la dirigenza a completare l’opera coinvolgendo tutto il personale, con un percorso a tappe che ha previsto:
1. l’uniformazione dell’infrastruttura tecnologica, raggiunta con l’acquisizione di un numero di terminali sufficiente e con la stipula di un contratto di servizi adeguato;
2. l’uniformazione della competenza tecnica e dei principi di utilizzo, raggiunta con un percorso di formazione interno e con una condivisione partecipata delle regole d’uso;
3. la predisposizione di un sistema centralizzato e automatizzato di acquisizione delle informazioni circolanti nel gruppo WhatsApp di lavoro, acquisizione finalizzata alla costruzione di un archivio storico di KnowHow aziendale (informazioni che sono state agganciate al gestionale aziendale).

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